Atendente automático e URA multinível: o fluxo

Dois avisos, três períodos, uma posição de telefonista: o que você precisa saber?

A plataforma oferece um conjunto pequeno de blocos de montagem, e um bom fluxo de chamadas é, em grande parte, uma questão de usá-los na ordem certa. Há uma saudação de horário comercial e uma saudação de fora do horário, cada uma vinculada ao seu próprio arquivo de voz. O roteamento por horário permite até três períodos por dia. A posição de telefonista atende no ramal 200 por padrão, pode reunir até cinco números e distribui as chamadas de forma sequencial, por rotação ou para todos os números ao mesmo tempo.

Todo o resto do fluxo é um nível de menu ou um destino. A complexidade está nas decisões, não no software.

Decida o que pertence ao primeiro nível: o que você precisa saber?

Um menu de primeiro nível deve conter apenas escolhas que o interlocutor consiga fazer sem pensar. Quatro é um máximo confortável, e "0 para a telefonista" deve estar sempre disponível e sempre anunciado.

O arquivo de fora do horário não é a gravação do mesmo menu com outra voz. É um fluxo diferente: informe o horário de funcionamento, ofereça uma forma de deixar recado e dê um número para emergências reais. Essa única decisão elimina a maior parte da frustração de ligar para uma empresa às 20h.

A posição de telefonista é uma fila, não uma mesa: o que você precisa saber?

O ramal 200 é onde a opção "0" chega, e a plataforma o trata como uma pequena fila, e não como um único telefone. Até cinco números podem atender nessa posição, e quando todos estão ocupados a fila de entrada comporta até dez chamadas em espera. Se ninguém discar nada, a chamada é transferida para a telefonista após 24 segundos por padrão, e o sistema toca 10 vezes antes de recorrer a um aviso de voz.

• A distribuição sequencial serve bem a uma única recepcionista com um número de reserva.
• A rotação distribui a carga, mas dificulta saber quem atendeu o quê.
• O toque simultâneo é a escolha certa para uma equipe pequena que cobre uma fila compartilhada, desde que todos entendam que quem atende assume a chamada.

Os grupos de toque carregam o resto do fluxo: o que você precisa saber?

Por trás dos menus estão os grupos de toque. É no comportamento deles que nasce a maior parte das reclamações do tipo "o sistema perdeu minha chamada":

• Membros: até 40 ramais no OM20G e no OM50G, até 60 no OM80E, no OM200G e no OM1000-UC.
• Distribuição: sequencial, rotativa ou simultânea, com tempo de toque configurável antes de a chamada seguir adiante.
• Fila: até 20 chamadas em espera, com um aviso que informa ao interlocutor que os ramais estão ocupados.
• Assinatura de status: nos modelos que a suportam, um console pode exibir o estado dos membros do grupo, e livre, tocando, em chamada e offline são mostrados por estados de lâmpada distintos em um console compatível.

Avisos de voz: três formas de criá-los, um limite rígido: o que você precisa saber?

O manual oferece três caminhos para os arquivos de boas-vindas: conversão de texto em fala, que exige acesso à internet e DNS funcionando; gravação a partir de um telefone, usando códigos de função (*81 para gravar, *8200 para reproduzir, *8301 e *8302 para armazenar as versões de horário comercial e de fora do horário, *8300 para restaurar a original); ou o envio de um arquivo já preparado. Se um ramal IP fizer a gravação, ele deve usar PCMU ou PCMA, ou o resultado não será reproduzido corretamente.

O limite a ter em mente ao programar é que a plataforma consegue reproduzir no máximo 30 arquivos de voz ao mesmo tempo. Trinta interlocutores ouvindo um aviso é o teto, o que é generoso para uma empresa pequena e vale conferir em uma linha de campanha. Os avisos gravados ficam armazenados na partição de voz interna de 1 GB nos modelos que têm armazenamento próprio.

Linhas que devem ignorar o menu por completo

Nem todo interlocutor deve ouvir um menu. O DID vincula um número externo a um ramal ou a um grupo e contorna o atendente automático por completo, e o mesmo vínculo pode ser marcado para que apenas esse número seja apresentado nas chamadas de saída. Para um balcão de suporte com um número divulgado, ou para uma linha de fax, essa é a diferença entre um número útil e um labirinto.

Quando uma instalação tem vários números, a disposição prática é: um número principal para o atendente automático, um número por departamento que vai direto ao seu grupo e um número para o fax ou o alarme. O bloqueio de chamadas pode então restringir quais desses grupos podem discar para fora, por dia da semana e por faixa de horário.

O que testar antes de o número entrar em operação

• Ligue para todos os ramos do fluxo a partir de fora, incluindo o "0" e os caminhos de tempo esgotado.
• Sature um grupo de toque e confirme que o aviso da fila é reproduzido e que um interlocutor em espera acaba sendo atendido.
• Verifique o fluxo de fora do horário alterando temporariamente a programação, em vez de esperar a noite chegar.
• Confirme que um número vinculado a DID toca a mesa, e não o menu.
• Confirme que os avisos gravados são audíveis nos dois sentidos — um aviso gravado no codec errado é a causa mais comum de "não conseguimos ouvir a saudação".