自动总机与多级 IVR：如何设计呼叫流程

两段提示音、三个时段、一个话务台——你需要知道什么？

本平台提供的是一小组积木，好的呼叫流程主要取决于按正确顺序把它们搭起来。系统有工作时间问候语和非工作时间问候语，各由独立的语音文件承担。时段路由每天最多支持三个时段。话务台默认由分机 200 应答，最多可承载五个号码，并按顺序、轮询或同时向全部号码分派来电。

流程中的其他一切都只是菜单层级或目的地。复杂度在决策上，不在软件上。

先决定一级菜单放什么——你需要知道什么？

一级菜单只应包含来电者不必思考就能做出的选择。四个是舒适的极限，而「按 0 转话务台」应当始终可用、始终播报。

非工作时间文件不是把同一段菜单换个声音重录一遍，而是另一套流程：说明营业时间，提供留言途径，再给出一个用于真正紧急情况的号码。这一个决定，就能消除大部分「20:00 打给一家公司」的挫败感。

话务台是一个队列，不是一张桌子——你需要知道什么？

分机 200 是「0」选项的落地处，平台把它当成一个小队列，而不是一部单独的话机。最多五个号码可以应答它；当五个号码全部占线时，呼入队列最多可容纳十个等待来电。如果来电者不按任何键，默认在 24 秒后转给话务台；系统先振铃 10 次，才回落到语音提示。

• 顺序分配适合一名前台加一名备份。
• 轮询能分摊负载，但很难知道哪一通电话是谁接的。
• 同时振铃适合共同值守一个队列的小团队——前提是每个人都明白：谁接起来，谁负责这通电话。

其余流程交给振铃组——你需要知道什么？

菜单背后站着振铃组。大多数「系统把我的电话弄丢了」的投诉，根源都在振铃组的行为上：

• 成员：OM20G 与 OM50G 上最多 40 个分机，OM80E、OM200G 与 OM1000-UC 上最多 60 个。
• 分配方式：顺序、轮询或同时振铃，并可在通话转走前配置振铃时长。
• 队列：最多 20 路等待，并有提示音告知来电者分机正忙。
• 状态订阅：在支持的机型上，话务台可以显示组成员状态；空闲、振铃、通话中与离线在配套话务台上各由不同的灯态表示。

语音提示：三种制作方式，一条硬上限——你需要知道什么？

手册给出三条制作欢迎语音的途径：文字转语音，需要互联网接入和可用的 DNS；用话机录制，使用功能码（*81 录制、*8200 回放、*8301 与 *8302 分别保存工作时间与非工作时间版本、*8300 恢复原始文件）；或上传准备好的文件。若由 IP 分机录制，必须使用 PCMU 或 PCMA，否则回放会不正常。

排期时要记住的上限是：平台最多可同时播放 30 个语音文件。三十个来电者同时听提示音就是天花板——对小型企业来说绰绰有余，但如果那条线要承接活动，就值得核查。在带本机存储的机型上，录制的提示音保存在内置 1 GB 的语音分区中。

应当完全跳过菜单的线路

并非每个来电者都该听到菜单。DID 直拨把外部号码绑定到某个分机或某个组，完全绕过自动总机；同一条绑定还可以标记为呼出时只呈现该号码。对一个公布号码的支持台，或一条传真线，这就是「有用的号码」和「迷宫」之间的区别。

一个站点有多个号码时，实用的布局是：一个主号码进自动总机；每个部门一个号码，直接进各自的组；传真或报警再用一个号码。之后可以用呼叫限制来限定这些组中哪些可以外呼，并按星期与时段时间区分。

号码启用前要测什么

• 从外部拨打流程的每一条分支，包括「0」和超时路径。
• 让一个振铃组打满，确认队列提示音正常播放，且等待的来电最终会被接起。
• 临时改动时间表来验证非工作时间流程，而不是等到晚上。
• 确认绑定 DID 的号码振铃到工位，而不是进入菜单。
• 确认录制的提示音双向可闻——用错编解码录制的提示音，是「我们听不到问候语」最常见的单一原因。