Сценарии вызовов
Автосекретарь и многоуровневый IVR: сценарий вызова
На этой странице
- Две подсказки, три периода, одна позиция оператора — что нужно знать?
- Решите, что должно быть на первом уровне — что нужно знать?
- Позиция оператора — это очередь, а не рабочий стол — что нужно знать?
- Остальную часть сценария несут группы вызова — что нужно знать?
- Голосовые подсказки: три способа сделать их и один жёсткий предел — что нужно знать?
- Линии, которые должны полностью пропускать меню
- Что проверить до запуска номера в работу
Две подсказки, три периода, одна позиция оператора — что нужно знать?
Платформа даёт небольшой набор блоков, и хороший сценарий вызова — это в основном вопрос порядка их использования. Есть приветствие рабочих часов и приветствие нерабочих часов, у каждого свой голосовой файл. Маршрутизация по времени суток допускает до трёх периодов в день. Позиция оператора по умолчанию отвечает на внутреннем номере 200, может держать до пяти номеров и распределяет вызовы последовательно, по кругу или на все номера сразу.
Всё остальное в сценарии — это уровень меню или пункт назначения. Сложность в решениях, а не в программном обеспечении.
Решите, что должно быть на первом уровне — что нужно знать?
Меню первого уровня должно содержать только те варианты, которые звонящий может выбрать не задумываясь. Четыре — комфортный максимум, а «0 — оператор» должен быть доступен всегда и всегда озвучиваться.
| Уровень | Подсказка | Клавиши | Куда попадает |
|---|---|---|---|
| 1 | Приветствие, рабочие часы | 1 — продажи, 2 — поддержка, 0 — оператор или набор внутреннего номера | Группа вызова, очередь или позиция оператора |
| 2 | Меню продаж | 1 — новый запрос, 2 — существующий заказ, 0 — назад | Две отдельные группы вызова |
| 2 | Меню поддержки | 1 — монтаж, 2 — неисправность, 0 — назад | Группы по компетенциям, при этом путь неисправности стоит первым в порядке обзвона |
Файл нерабочих часов — это не запись того же меню другим голосом. Это другой сценарий: назовите часы работы, предложите способ оставить сообщение и дайте один номер для настоящих аварий. Уже это одно решение снимает большую часть раздражения от звонка в компанию в 20:00.
Позиция оператора — это очередь, а не рабочий стол — что нужно знать?
Внутренний номер 200 — то место, куда попадает вариант «0», и платформа обращается с ним как с небольшой очередью, а не с одним телефоном. Отвечать на него могут до пяти номеров, а когда все заняты, входящая очередь держит до десяти ожидающих вызовов. Если никто ничего не набирает, вызов по умолчанию переводится оператору через 24 секунды, а система звонит 10 раз, прежде чем вернуться к голосовой подсказке.
- Последовательное распределение подходит одному администратору ресепшн с одним дублёром.
- Распределение по кругу размазывает нагрузку, но затрудняет понимание того, кто на что ответил.
- Одновременный звонок — правильный выбор для небольшой команды, обслуживающей общую очередь, при условии что все понимают: кто снял трубку, тот и ведёт вызов.
Остальную часть сценария несут группы вызова — что нужно знать?
За меню стоят группы вызова. Именно их поведение порождает большинство жалоб вида «система потеряла мой вызов»:
- Участники: до 40 внутренних номеров на OM20G и OM50G, до 60 на OM80E, OM200G и OM1000-UC.
- Распределение: последовательное, по кругу или одновременное, с настраиваемым временем звонка до перехода вызова дальше.
- Очередь: до 20 ожидающих вызовов с подсказкой, которая сообщает звонящему, что внутренние номера заняты.
- Подписка на состояние: на моделях, где это поддерживается, консоль может показывать состояние участников группы, причём «свободен», «звонок», «разговор» и «офлайн» отображаются разными состояниями лампы на соответствующей консоли.
Голосовые подсказки: три способа сделать их и один жёсткий предел — что нужно знать?
Руководство предлагает три пути для приветственных файлов: синтез речи, которому нужны доступ в интернет и работающий DNS; запись с телефона по функциональным кодам (*81 — запись, *8200 — воспроизведение, *8301 и *8302 — сохранение версий для рабочих и нерабочих часов, *8300 — восстановление исходной); либо загрузка подготовленного файла. Если запись делает IP-внутренний номер, он должен использовать PCMU или PCMA, иначе результат не воспроизведётся корректно.
Предел, о котором стоит помнить при планировании: платформа может воспроизводить максимум 30 голосовых файлов одновременно. Тридцать звонящих, слушающих подсказку, — это потолок, вполне достаточный для малого бизнеса и требующий проверки для кампании по обзвону. Записанные подсказки хранятся во внутреннем голосовом разделе на 1 ГБ у моделей с собственным хранилищем.
Линии, которые должны полностью пропускать меню
Не каждый звонящий должен попадать в меню. Прямой входящий набор привязывает внешний номер к внутреннему номеру или группе и полностью обходит автосекретаря, а ту же привязку можно пометить так, чтобы только этот номер предъявлялся при исходящих вызовах. Для службы поддержки с опубликованным номером или для факсимильной линии это разница между полезным номером и лабиринтом.
Когда на объекте несколько номеров, практичная раскладка такая: один основной номер на автосекретаря, по одному номеру на подразделение, которое идёт сразу в свою группу, и один номер для факса или сигнализации. Запрет вызовов затем может ограничить, каким из этих групп разрешено звонить наружу, по дням недели и временным диапазонам.
Что проверить до запуска номера в работу
- Обзвоните каждую ветку сценария снаружи, включая пути «0» и тайм-аута.
- Дайте группе вызова насытиться и убедитесь, что звучит подсказка очереди и что ожидающий звонящий в итоге получает ответ.
- Проверьте сценарий нерабочих часов, временно изменив расписание, а не дожидаясь вечера.
- Убедитесь, что номер, привязанный через DID, звонит на рабочий стол, а не в меню.
- Проверьте, что записанные подсказки слышны в обе стороны: подсказка, записанная в неправильном кодеке, — самая частая причина жалобы «мы не слышим приветствие».
