Lễ tân tự động và IVR đa cấp: luồng cuộc gọi

Hai lời nhắc, ba khoảng thời gian, một vị trí tổng đài viên — bạn cần biết gì?

Nền tảng cho bạn một tập khối xây dựng nhỏ, và một luồng cuộc gọi tốt chủ yếu là dùng chúng đúng thứ tự. Có một lời chào giờ làm việc và một lời chào ngoài giờ, mỗi lời chào gắn với tệp thoại riêng. Định tuyến theo thời gian trong ngày cho phép tối đa ba khoảng mỗi ngày. Vị trí tổng đài viên mặc định trả lời ở máy lẻ 200, có thể giữ tối đa năm số, và phân phối cuộc gọi tuần tự, theo vòng hoặc tới tất cả các số cùng lúc.

Phần còn lại của luồng chỉ là một cấp menu hoặc một điểm đến. Độ phức tạp nằm ở các quyết định, không nằm ở phần mềm.

Quyết định xem điều gì thuộc cấp một — bạn cần biết gì?

Menu cấp một chỉ nên chứa những lựa chọn mà người gọi có thể đưa ra không cần suy nghĩ. Bốn là mức tối đa thoải mái, và "số 0 gặp tổng đài viên" phải luôn sẵn có và luôn được thông báo.

Tệp ngoài giờ không phải bản thu cùng menu bằng giọng khác. Đó là một luồng khác: nêu giờ mở cửa, đưa ra cách để lại lời nhắn, và cho một số cho các trường hợp khẩn cấp thực sự. Chính quyết định đó loại bỏ phần lớn sự bực bội khi gọi đến một doanh nghiệp lúc 20:00.

Vị trí tổng đài viên là một hàng đợi, không phải một bàn làm việc — bạn cần biết gì?

Máy lẻ 200 là nơi lựa chọn "0" đáp xuống, và nền tảng coi đó là một hàng đợi nhỏ chứ không phải một chiếc điện thoại đơn lẻ. Tối đa năm số có thể trả lời nó, và khi tất cả đều bận, hàng đợi cuộc gọi đến giữ tối đa mười cuộc gọi đang chờ. Nếu không ai quay số gì, cuộc gọi mặc định được chuyển tới tổng đài viên sau 24 giây, và hệ thống đổ chuông 10 lần trước khi rơi về một lời nhắc thoại.

• Phân phối tuần tự phù hợp với một lễ tân duy nhất có một người dự phòng.
• Phân phối theo vòng chia đều tải nhưng khiến khó biết ai đã trả lời cuộc nào.
• Đổ chuông đồng thời là lựa chọn đúng cho một nhóm nhỏ cùng trực một hàng đợi chung, với điều kiện mọi người hiểu rằng ai nhấc máy thì người đó chịu trách nhiệm cuộc gọi.

Nhóm đổ chuông gánh phần còn lại của luồng — bạn cần biết gì?

Phía sau các menu là các nhóm đổ chuông. Hành vi của chúng là nguồn gốc của phần lớn các phàn nàn kiểu "hệ thống làm mất cuộc gọi của tôi":

• Thành viên: tối đa 40 máy lẻ trên OM20G và OM50G, tối đa 60 trên OM80E, OM200G và OM1000-UC.
• Phân phối: tuần tự, luân phiên hoặc đồng thời, với thời gian đổ chuông cấu hình được trước khi cuộc gọi chuyển tiếp.
• Hàng đợi: tối đa 20 cuộc gọi đang chờ, kèm lời nhắc cho người gọi biết các máy lẻ đang bận.
• Đăng ký trạng thái: trên các model hỗ trợ, bảng điều khiển có thể hiển thị trạng thái thành viên nhóm, và các trạng thái rảnh, đang đổ chuông, đang gọi và ngoại tuyến mỗi trạng thái được thể hiện bằng một trạng thái đèn riêng trên bảng điều khiển tương ứng.

Lời nhắc thoại: ba cách tạo, một giới hạn cứng — bạn cần biết gì?

Tài liệu hướng dẫn đưa ra ba hướng cho các tệp chào mừng: chuyển văn bản thành giọng nói, cần truy cập internet và DNS hoạt động; thu âm từ một máy điện thoại bằng mã chức năng (*81 để thu, *8200 để phát lại, *8301 và *8302 để lưu bản giờ làm việc và bản ngoài giờ, *8300 để khôi phục bản gốc); hoặc tải lên một tệp đã chuẩn bị. Nếu một máy lẻ IP thực hiện việc thu âm, máy đó phải dùng PCMU hoặc PCMA, nếu không kết quả sẽ không phát lại đúng.

Giới hạn cần nhớ khi lập lịch là nền tảng chỉ phát được tối đa 30 tệp thoại cùng lúc. Ba mươi người gọi nghe lời nhắc là trần, mức rộng rãi với một doanh nghiệp nhỏ và đáng kiểm tra với một đường dây chiến dịch. Các lời nhắc đã thu được lưu trên phân vùng thoại 1 GB nội bộ ở những model có bộ nhớ riêng.

Những đường dây nên bỏ qua menu hoàn toàn

Không phải người gọi nào cũng nên nghe menu. Gọi vào trực tiếp (DID) gắn một số bên ngoài với một máy lẻ hoặc một nhóm và bỏ qua hoàn toàn lễ tân tự động, và chính liên kết đó có thể được đánh dấu để chỉ số ấy hiển thị trên các cuộc gọi ra. Với một bộ phận hỗ trợ có số công bố, hoặc một đường fax, đó là khác biệt giữa một số hữu ích và một mê cung.

Khi một công trình có nhiều số, cách bố trí thực tế là: một số chính vào lễ tân tự động, mỗi phòng ban một số đi thẳng tới nhóm của mình, và một số cho fax hoặc báo động. Việc chặn gọi sau đó có thể hạn chế nhóm nào được gọi ra, theo ngày trong tuần và theo khung giờ.

Những gì cần kiểm thử trước khi số đi vào hoạt động

• Gọi thử mọi nhánh của luồng từ bên ngoài, kể cả nhánh "0" và nhánh hết thời gian chờ.
• Để một nhóm đổ chuông quá tải và xác nhận lời nhắc hàng đợi phát, và người gọi đang chờ cuối cùng được trả lời.
• Kiểm tra luồng ngoài giờ bằng cách tạm thời đổi lịch thay vì chờ đến buổi tối.
• Xác nhận một số gắn DID đổ chuông tới bàn làm việc, không phải tới menu.
• Xác nhận các lời nhắc đã thu nghe rõ ở cả hai chiều — một lời nhắc thu sai codec là nguyên nhân phổ biến nhất của câu "chúng tôi không nghe được lời chào".