Contestador automático e IVR multinivel: el flujo

Dos mensajes, tres franjas, un puesto de operadora: ¿qué debes saber?

La plataforma ofrece un conjunto pequeño de piezas, y un buen flujo de llamadas es sobre todo cuestión de usarlas en el orden correcto. Hay un mensaje de horario laboral y un mensaje de fuera de horario, cada uno con su propio archivo de voz. El encaminamiento por franjas horarias admite hasta tres franjas al día. El puesto de operadora responde en la extensión 200 de forma predeterminada, admite hasta cinco números y distribuye las llamadas de forma secuencial, por rotación o a todos los números a la vez.

Todo lo demás en el flujo es un nivel de menú o un destino. La complejidad está en las decisiones, no en el software.

Decida qué corresponde al primer nivel: ¿qué debes saber?

Un menú de primer nivel solo debería contener opciones que quien llama pueda elegir sin pensar. Cuatro es un máximo cómodo, y «0 para la operadora» debería estar siempre disponible y anunciarse siempre.

El archivo de fuera de horario no es una grabación del mismo menú con otra voz. Es un flujo distinto: indique el horario de apertura, ofrezca una forma de dejar un mensaje y dé un número para las urgencias reales. Esa sola decisión elimina la mayor parte de la frustración de llamar a una empresa a las 20:00.

El puesto de operadora es una cola, no un escritorio: ¿qué debes saber?

La extensión 200 es donde termina la opción «0», y la plataforma la trata como una cola pequeña y no como un solo teléfono. Hasta cinco números pueden atenderla, y cuando todos están ocupados la cola entrante admite hasta diez llamadas en espera. Si nadie marca nada, la llamada se transfiere a la operadora a los 24 segundos de forma predeterminada, y el sistema timbra 10 veces antes de recaer en un mensaje de voz.

• La distribución secuencial conviene a una sola recepcionista con un respaldo.
• La rotación reparte la carga, pero dificulta saber quién atendió qué.
• El timbrado simultáneo es la elección correcta para un equipo pequeño que cubre una cola compartida, siempre que todos entiendan que quien descuelga se queda con la llamada.

Los grupos de timbrado sostienen el resto del flujo: ¿qué debes saber?

Detrás de los menús están los grupos de timbrado. Su comportamiento es el origen de la mayoría de las quejas de «el sistema perdió mi llamada»:

• Miembros: hasta 40 extensiones en el OM20G y el OM50G, y hasta 60 en el OM80E, el OM200G y el OM1000-UC.
• Distribución: secuencial, rotativa o simultánea, con un tiempo de timbrado configurable antes de que la llamada pase al siguiente.
• Cola: hasta 20 llamadas en espera, con un mensaje que avisa a quien llama de que las extensiones están ocupadas.
• Suscripción de estado: en los modelos que lo admiten, una consola puede mostrar el estado de los miembros del grupo, y libre, timbrando, en llamada y desconectado se muestran cada uno con un estado de lámpara distinto en una consola compatible.

Mensajes de voz: tres formas de crearlos, un límite firme: ¿qué debes saber?

El manual ofrece tres vías para los archivos de bienvenida: texto a voz, que necesita acceso a internet y DNS en funcionamiento; grabación desde un teléfono, con códigos de función (*81 para grabar, *8200 para reproducir, *8301 y *8302 para guardar las versiones de horario laboral y fuera de horario, *8300 para restaurar la original); o cargar un archivo preparado. Si la grabación la hace una extensión IP, esta debe usar PCMU o PCMA, o el resultado no se reproducirá correctamente.

El límite que conviene tener presente al planificar es que la plataforma puede reproducir un máximo de 30 archivos de voz a la vez. Treinta personas oyendo un mensaje es el techo, lo que es holgado para una pequeña empresa y merece comprobarse en una línea de campaña. Los mensajes grabados se guardan en la partición de voz interna de 1 GB en los modelos que llevan su propio almacenamiento.

Líneas que deberían saltarse el menú por completo

No todos los que llaman deberían oír un menú. La marcación entrante directa vincula un número exterior a una extensión o a un grupo y omite el contestador automático por completo, y ese mismo vínculo puede marcarse para que solo ese número se presente en las llamadas salientes. Para un servicio de soporte con un número publicado, o una línea de fax, esa es la diferencia entre un número útil y un laberinto.

Cuando una instalación tiene varios números, la estructura práctica es: un número principal hacia el contestador automático, un número por departamento que va directo a su grupo, y un número para el fax o la alarma. La restricción de llamadas puede limitar después qué grupos pueden llamar al exterior, por día de la semana y por franja horaria.

Qué probar antes de poner el número en servicio

• Llame a todas las ramas del flujo desde fuera, incluidas las rutas del «0» y del tiempo de espera.
• Deje que un grupo de timbrado se sature y confirme que suena el mensaje de cola y que quien espera acaba siendo atendido.
• Compruebe el flujo de fuera de horario cambiando el horario temporalmente en lugar de esperar a la tarde.
• Verifique que un número vinculado por DID timbra el escritorio y no el menú.
• Confirme que los mensajes grabados se oyen en ambos sentidos: un mensaje grabado con el códec equivocado es la causa más común de «no oímos la bienvenida».