مسارات المكالمات
المجيب الآلي وIVR متعدد المستويات: مسار المكالمة
في هذه الصفحة
- مطالبتان، وثلاث فترات، وموضع مشغّل واحد — ماذا تحتاج أن تعرف؟
- حدِّد ما ينتمي إلى المستوى الأول — ماذا تحتاج أن تعرف؟
- موضع المشغّل قائمة انتظار لا مكتبًا — ماذا تحتاج أن تعرف؟
- مجموعات الرنين تحمل بقية المسار — ماذا تحتاج أن تعرف؟
- المطالبات الصوتية: ثلاث طرق لإنشائها، وحد صارم واحد — ماذا تحتاج أن تعرف؟
- خطوط يجب أن تتجاوز القائمة كليًا
- ما يجب اختباره قبل تشغيل الرقم
مطالبتان، وثلاث فترات، وموضع مشغّل واحد — ماذا تحتاج أن تعرف؟
تمنحك المنصة مجموعة صغيرة من المكوّنات، والمسار الجيد للمكالمة هو في معظمه مسألة استخدامها بالترتيب الصحيح. فهناك ترحيب ساعات العمل وترحيب خارج ساعات العمل، ولكل منهما ملفه الصوتي الخاص. ويتيح التوجيه حسب الوقت حتى ثلاث فترات في اليوم. ويجيب موضع المشغّل على التحويلة 200 افتراضيًا، ويستوعب حتى خمسة أرقام، ويوزّع المكالمات بالتتابع أو بالدوران أو إلى كل الأرقام في وقت واحد.
وكل ما بقي في المسار هو مستوى قائمة أو وجهة. والتعقيد في القرارات لا في البرنامج.
حدِّد ما ينتمي إلى المستوى الأول — ماذا تحتاج أن تعرف؟
ينبغي ألا تحتوي قائمة المستوى الأول إلا على الخيارات التي يستطيع المتصل اختيارها دون تفكير. وأربعة خيارات حد مريح، وينبغي أن يكون «0 للمشغّل» متاحًا دائمًا ومعلنًا دائمًا.
| المستوى | المطالبة | المفاتيح | تنتهي إلى |
|---|---|---|---|
| 1 | ترحيب ساعات العمل | 1 المبيعات، و2 الدعم، و0 المشغّل، أو اطلب تحويلة | مجموعة رنين أو قائمة انتظار أو موضع المشغّل |
| 2 | قائمة المبيعات | 1 استفسار جديد، و2 طلب قائم، و0 رجوع | مجموعتا رنين منفصلتان |
| 2 | قائمة الدعم | 1 تركيب، و2 عطل، و0 رجوع | مجموعات مهارات، ومسار الأعطال أولًا في ترتيب الرنين |
ملف خارج ساعات العمل ليس تسجيلًا للقائمة نفسها بصوت مختلف. بل هو مسار مختلف: اذكر ساعات العمل، واعرض طريقة لترك رسالة، وأعطِ رقمًا واحدًا للحالات الطارئة الحقيقية. وهذا القرار وحده يزيل معظم الإحباط الذي يشعر به من يتصل بمؤسسة في الساعة 20:00.
موضع المشغّل قائمة انتظار لا مكتبًا — ماذا تحتاج أن تعرف؟
التحويلة 200 هي حيث ينتهي الخيار «0»، والمنصة تعاملها كقائمة انتظار صغيرة لا كهاتف واحد. ويستطيع حتى خمسة أرقام أن تجيب عليها، وحين تكون جميعها مشغولة تستوعب قائمة الانتظار الداخلة حتى عشر مكالمات منتظرة. وإذا لم يطلب أحد شيئًا، تُحوَّل المكالمة إلى المشغّل بعد 24 ثانية افتراضيًا، ويرنّ النظام 10 مرات قبل أن يعود إلى مطالبة صوتية.
- التوزيع المتتابع يناسب موظف استقبال واحدًا مع بديل واحد.
- الدوران يوزّع الحمل لكنه يجعل معرفة من أجاب على ماذا أمرًا صعبًا.
- الرنين المتزامن هو الخيار الصحيح لفريق صغير يغطي قائمة انتظار مشتركة، شرط أن يفهم الجميع أن من يرفع السماعة يتحمل المكالمة.
مجموعات الرنين تحمل بقية المسار — ماذا تحتاج أن تعرف؟
خلف القوائم تقف مجموعات الرنين. وسلوكها هو مصدر معظم شكاوى «النظام أضاع مكالمتي»:
- الأعضاء: حتى 40 تحويلة في OM20G وOM50G، وحتى 60 في OM80E وOM200G وOM1000-UC.
- التوزيع: متتابع أو دوّار أو متزامن، مع زمن رنين قابل للتهيئة قبل انتقال المكالمة.
- قائمة الانتظار: حتى 20 مكالمة منتظرة، مع مطالبة تخبر المتصل أن التحويلات مشغولة.
- الاشتراك بالحالة: في الموديلات التي تدعمه، تستطيع وحدة تحكم عرض حالة أعضاء المجموعة، إذ تظهر حالات الخمول والرنين وأثناء المكالمة وخارج الشبكة، كلٌّ بحالة مصباح مميزة على وحدة تحكم مطابقة.
المطالبات الصوتية: ثلاث طرق لإنشائها، وحد صارم واحد — ماذا تحتاج أن تعرف؟
يقدّم الدليل ثلاثة مسارات لملفات الترحيب: تحويل النص إلى كلام، ويحتاج إلى إنترنت وDNS عامل؛ أو التسجيل من هاتف باستخدام رموز الوظائف (*81 للتسجيل، و*8200 للتشغيل، و*8301 و*8302 لتخزين نسختي ساعات العمل وخارجها، و*8300 لاستعادة الأصل)؛ أو رفع ملف مُعدّ مسبقًا. وإذا سجّلت تحويلة IP، فيجب أن تستخدم PCMU أو PCMA، وإلا فلن تُشغَّل النتيجة بشكل صحيح.
والحد الذي يجب تذكّره عند الجدولة هو أن المنصة تشغّل 30 ملفًا صوتيًا في وقت واحد كحد أقصى. فثلاثون متصلًا يسمعون مطالبة هو السقف، وهو سقف سخي لعمل صغير ويستحق التحقق منه في خط حملة. وتُخزَّن المطالبات المسجّلة على قسم صوتي داخلي بسعة 1 GB في الموديلات التي تحمل سعتها الخاصة.
خطوط يجب أن تتجاوز القائمة كليًا
ليس على كل متصل أن يسمع قائمة. فالطلب الداخلي المباشر يربط رقمًا خارجيًا بتحويلة أو بمجموعة ويتجاوز المجيب الآلي تمامًا، ويمكن وسم الربط نفسه بحيث لا يظهر في المكالمات الصادرة إلا ذلك الرقم. ولخط دعم برقم منشور، أو لخط فاكس، هذا هو الفرق بين رقم مفيد ومتاهة.
وحيث يكون للموقع عدة أرقام، فالتخطيط العملي هو: رقم رئيسي واحد إلى المجيب الآلي، ورقم لكل قسم يذهب مباشرة إلى مجموعته، ورقم واحد للفاكس أو الإنذار. ويمكن بعد ذلك لحجب المكالمات أن يقيّد أي من هذه المجموعات يحق له الطلب الصادر، حسب يوم الأسبوع والنطاق الزمني.
ما يجب اختباره قبل تشغيل الرقم
- اتصل بكل فرع في المسار من الخارج، بما في ذلك مسار «0» ومسار انتهاء المهلة.
- دع مجموعة رنين تبلغ حدها الأقصى وتأكد من تشغيل مطالبة قائمة الانتظار ومن أن المتصل المنتظر يُجاب عليه في النهاية.
- افحص مسار خارج ساعات العمل بتغيير الجدول مؤقتًا بدل انتظار المساء.
- تأكد أن الرقم المربوط بـDID يرنّ على المكتب لا على القائمة.
- تأكد من سماع المطالبات المسجّلة في الاتجاهين — فالمطالبة المسجّلة بترميز خاطئ هي السبب الأكثر شيوعًا لعبارة «لا نسمع الترحيب».
