Auto attendant dan IVR bertingkat: alur panggilan

Dua panduan suara, tiga periode, satu posisi operator — apa yang perlu Anda ketahui?

Platform ini memberi Anda sekumpulan kecil blok penyusun, dan alur panggilan yang baik sebagian besar adalah soal menggunakannya dalam urutan yang tepat. Ada sapaan jam kerja dan sapaan di luar jam kerja, masing-masing dipanggil oleh berkas suaranya sendiri. Perutean berdasarkan waktu memungkinkan hingga tiga periode per hari. Posisi operator menjawab pada ekstensi 200 secara bawaan, dapat menampung hingga lima nomor, dan mendistribusikan panggilan secara berurutan, bergilir, atau ke semua nomor sekaligus.

Semua hal lain dalam alur adalah tingkat menu atau tujuan. Kerumitannya ada pada keputusan, bukan pada perangkat lunaknya.

Putuskan apa yang pantas ada di tingkat pertama — apa yang perlu Anda ketahui?

Menu tingkat pertama sebaiknya hanya memuat pilihan yang dapat diambil penelepon tanpa perlu berpikir. Empat adalah jumlah maksimum yang nyaman, dan “0 untuk operator” harus selalu tersedia dan selalu diumumkan.

Berkas di luar jam kerja bukan rekaman menu yang sama dengan suara berbeda. Ia adalah alur yang berbeda: sebutkan jam operasional, tawarkan cara meninggalkan pesan, dan berikan satu nomor untuk keadaan darurat yang sesungguhnya. Satu keputusan itu menghilangkan sebagian besar kekecewaan menelepon bisnis pada pukul 20.00.

Posisi operator adalah antrean, bukan satu meja — apa yang perlu Anda ketahui?

Ekstensi 200 adalah tempat opsi “0” berakhir, dan platform memperlakukannya sebagai antrean kecil, bukan satu telepon tunggal. Hingga lima nomor dapat menjawabnya, dan ketika semuanya sibuk, antrean masuk menampung hingga sepuluh panggilan yang menunggu. Jika tidak ada yang menekan tombol apa pun, panggilan dialihkan ke operator setelah 24 detik secara bawaan, dan sistem berdering 10 kali sebelum beralih ke panduan suara.

• Distribusi berurutan cocok untuk satu resepsionis dengan satu cadangan.
• Rotasi menyebarkan beban tetapi membuat sulit mengetahui siapa menjawab apa.
• Dering simultan adalah pilihan yang tepat untuk tim kecil yang menangani antrean bersama, asalkan semua orang memahami bahwa siapa pun yang mengangkat telepon, dialah yang memiliki panggilan itu.

Grup dering menopang sisa alurnya — apa yang perlu Anda ketahui?

Di balik menu-menu itu terdapat grup dering. Perilakunya adalah sumber sebagian besar keluhan “sistem kehilangan panggilan saya”:

• Anggota: hingga 40 ekstensi pada OM20G dan OM50G, hingga 60 pada OM80E, OM200G, dan OM1000-UC.
• Distribusi: berurutan, bergilir, atau simultan, dengan waktu dering yang dapat dikonfigurasi sebelum panggilan berpindah.
• Antrean: hingga 20 panggilan menunggu, dengan panduan suara yang memberi tahu penelepon bahwa ekstensi sedang sibuk.
• Langganan status: pada model yang mendukungnya, konsol dapat menampilkan status anggota grup, dan idle, berdering, dalam panggilan, serta offline masing-masing ditampilkan oleh keadaan lampu yang berbeda pada konsol yang cocok.

Panduan suara: tiga cara membuatnya, satu batas keras — apa yang perlu Anda ketahui?

Manual menawarkan tiga jalur untuk berkas sapaan: text-to-speech, yang memerlukan akses internet dan DNS yang berfungsi; perekaman dari telepon, menggunakan kode fungsi (*81 untuk merekam, *8200 untuk memutar ulang, *8301 dan *8302 untuk menyimpan versi jam kerja dan di luar jam kerja, *8300 untuk memulihkan versi aslinya); atau mengunggah berkas yang sudah disiapkan. Jika ekstensi IP yang melakukan perekaman, ia harus memakai PCMU atau PCMA, jika tidak hasilnya tidak akan diputar dengan benar.

Batas yang perlu diingat saat menjadwalkan adalah platform dapat memutar maksimum 30 berkas suara secara bersamaan. Tiga puluh penelepon yang mendengar panduan suara adalah batas atasnya, yang lebih dari cukup untuk usaha kecil dan perlu diperiksa untuk jalur kampanye. Panduan suara hasil rekaman disimpan pada partisi suara internal 1 GB di model yang memiliki penyimpanan sendiri.

Jalur yang seharusnya melewati menu sepenuhnya

Tidak setiap penelepon perlu mendengar menu. Panggilan masuk langsung (DID) mengikat nomor luar ke sebuah ekstensi atau grup dan melewati auto attendant sepenuhnya, dan pengikatan yang sama dapat ditandai agar hanya nomor itu yang tampil pada panggilan keluar. Bagi meja dukungan dengan nomor yang dipublikasikan, atau jalur faks, itu adalah perbedaan antara nomor yang berguna dan labirin.

Bila satu lokasi memiliki beberapa nomor, tata letak praktisnya adalah: satu nomor utama ke auto attendant, satu nomor per departemen yang langsung menuju grupnya, dan satu nomor untuk faks atau alarm. Pemblokiran panggilan kemudian dapat membatasi grup mana yang boleh menelepon keluar, menurut hari dalam sepekan dan pita waktu.

Apa yang harus diuji sebelum nomornya aktif

• Hubungi setiap cabang alur dari luar, termasuk jalur “0” dan jalur timeout.
• Biarkan satu grup dering jenuh dan pastikan panduan suara antrean diputar serta penelepon yang menunggu akhirnya dijawab.
• Periksa alur di luar jam kerja dengan mengubah jadwalnya sementara, bukan dengan menunggu sampai malam.
• Pastikan nomor yang terikat DID berdering di meja, bukan di menu.
• Konfirmasi bahwa panduan suara hasil rekaman terdengar di kedua arah — panduan suara yang direkam dengan codec yang salah adalah penyebab paling umum dari keluhan “kami tidak dapat mendengar sapaannya”.