SVI multi-niveaux : concevoir le flux d’appels

Deux messages, trois plages, une position d’opératrice : que devez-vous savoir ?

La plateforme offre un petit ensemble de briques, et un bon flux d’appels est surtout une question d’ordre d’utilisation. Il y a un message d’accueil pour les heures ouvrées et un message hors heures, chacun adressé par son propre fichier vocal. Le routage selon l’heure autorise jusqu’à trois plages par jour. La position d’opératrice répond sur le poste 200 par défaut, peut porter jusqu’à cinq numéros et distribue les appels en séquentiel, en tournant ou vers tous les numéros à la fois.

Tout le reste du flux est un niveau de menu ou une destination. La complexité tient aux décisions, pas au logiciel.

Décider ce qui appartient au premier niveau : que devez-vous savoir ?

Un menu de premier niveau ne doit contenir que des choix qu’un appelant peut faire sans réfléchir. Quatre est un maximum confortable, et « 0 pour l’opératrice » doit toujours être disponible et toujours annoncé.

Le fichier hors heures n’est pas l’enregistrement du même menu avec une autre voix. C’est un flux différent : énoncez les heures d’ouverture, offrez un moyen de laisser un message et donnez un numéro pour les vraies urgences. Cette seule décision supprime l’essentiel de la frustration d’appeler une entreprise à 20 h 00.

La position d’opératrice est une file d’attente, pas un bureau : que devez-vous savoir ?

Le poste 200 est là où aboutit l’option « 0 », et la plateforme le traite comme une petite file d’attente plutôt que comme un téléphone unique. Jusqu’à cinq numéros peuvent y répondre, et lorsque tous sont occupés, la file entrante retient jusqu’à dix appels en attente. Si personne ne compose quoi que ce soit, l’appel est transféré à l’opératrice après 24 secondes par défaut, et le système sonne 10 fois avant de basculer vers un message vocal.

• La distribution séquentielle convient à une réceptionniste unique avec un renfort.
• La rotation répartit la charge mais rend difficile de savoir qui a répondu à quoi.
• La sonnerie simultanée est le bon choix pour une petite équipe qui couvre une file partagée, à condition que chacun comprenne que celui qui décroche prend l’appel en charge.

Les groupes de sonnerie portent le reste du flux : que devez-vous savoir ?

Derrière les menus se trouvent les groupes de sonnerie. Leur comportement est à l’origine de la plupart des réclamations du type « le système a perdu mon appel » :

• Membres : jusqu’à 40 postes sur l’OM20G et l’OM50G, jusqu’à 60 sur l’OM80E, l’OM200G et l’OM1000-UC.
• Distribution : séquentielle, tournante ou simultanée, avec une durée de sonnerie configurable avant que l’appel ne passe au suivant.
• File d’attente : jusqu’à 20 appels en attente, avec un message qui prévient l’appelant que les postes sont occupés.
• Abonnement d’état : sur les modèles qui le prennent en charge, une console peut afficher l’état des membres du groupe, et libre, sonnerie, en communication et hors ligne sont chacun signalés par un état de voyant distinct sur une console compatible.

Messages vocaux : trois façons de les créer, une limite stricte : que devez-vous savoir ?

Le manuel offre trois voies pour les fichiers d’accueil : la synthèse vocale, qui exige un accès Internet et un DNS fonctionnel ; l’enregistrement depuis un téléphone, à l’aide de codes de fonction (*81 pour enregistrer, *8200 pour réécouter, *8301 et *8302 pour stocker les versions heures ouvrées et hors heures, *8300 pour restaurer l’original) ; ou le téléversement d’un fichier préparé. Si un poste IP fait l’enregistrement, il doit utiliser PCMU ou PCMA, sinon le résultat ne sera pas restitué correctement.

La limite à garder en tête lors de la planification est que la plateforme peut diffuser au maximum 30 fichiers vocaux en même temps. Trente appelants entendant un message, voilà le plafond, ce qui est généreux pour une petite entreprise et mérite une vérification pour une ligne de campagne. Les messages enregistrés sont stockés sur la partition vocale interne de 1 Go, sur les modèles qui disposent de leur propre stockage.

Les lignes qui doivent éviter complètement le menu

Tous les appelants ne doivent pas entendre un menu. Le DID associe un numéro extérieur à un poste ou à un groupe et contourne complètement le serveur vocal, et la même association peut être marquée pour que seul ce numéro soit présenté sur les appels sortants. Pour un support doté d’un numéro publié, ou une ligne de fax, c’est la différence entre un numéro utile et un labyrinthe.

Lorsqu’un site a plusieurs numéros, la répartition pratique est : un numéro principal vers le serveur vocal, un numéro par service qui va droit à son groupe, et un numéro pour le fax ou l’alarme. La restriction d’appel peut alors limiter lesquels de ces groupes peuvent appeler l’extérieur, par jour de la semaine et par plage horaire.

Ce qu’il faut tester avant la mise en service du numéro

• Appelez chaque branche du flux depuis l’extérieur, y compris le « 0 » et les chemins d’expiration.
• Saturez un groupe de sonnerie et confirmez que le message de file d’attente est diffusé et qu’un appelant en attente finit par être pris.
• Vérifiez le flux hors heures en modifiant temporairement la plage horaire plutôt qu’en attendant le soir.
• Vérifiez qu’un numéro associé en DID sonne sur le bureau, pas sur le menu.
• Confirmez que les messages enregistrés sont audibles dans les deux sens — un message enregistré avec le mauvais codec est la cause la plus fréquente du « nous n’entendons pas le message d’accueil ».