Vermittlung und mehrstufige IVR: der Rufablauf

Zwei Ansagen, drei Zeiträume, ein Vermittlungsplatz – was sollten Sie wissen?

Die Plattform gibt Ihnen einen kleinen Satz von Bausteinen, und ein guter Rufablauf ist vor allem eine Frage ihrer richtigen Reihenfolge. Es gibt eine Begrüßung für die Geschäftszeiten und eine für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten, jede über eine eigene Sprachdatei angesprochen. Die zeitabhängige Routenführung erlaubt bis zu drei Zeiträume pro Tag. Der Vermittlungsplatz antwortet standardmäßig auf Nebenstelle 200, kann bis zu fünf Nummern halten und verteilt Anrufe sequenziell, rotierend oder an alle Nummern gleichzeitig.

Alles andere im Ablauf ist eine Menüebene oder ein Ziel. Die Komplexität steckt in den Entscheidungen, nicht in der Software.

Entscheiden, was auf die erste Ebene gehört – was sollten Sie wissen?

Ein Menü der ersten Ebene sollte nur Wahlmöglichkeiten enthalten, die ein Anrufer ohne Nachdenken treffen kann. Vier sind ein angenehmes Maximum, und „0 für die Vermittlung“ sollte immer verfügbar und immer angesagt sein.

Die Datei für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten ist keine Aufnahme desselben Menüs mit anderer Stimme. Sie ist ein anderer Ablauf: Öffnungszeiten nennen, eine Möglichkeit zum Hinterlassen einer Nachricht anbieten und eine Nummer für echte Notfälle angeben. Diese eine Entscheidung nimmt den größten Teil der Frustration aus einem Anruf bei einem Betrieb um 20:00 Uhr.

Der Vermittlungsplatz ist eine Warteschlange, kein Schreibtisch – was sollten Sie wissen?

Nebenstelle 200 ist das Ziel der Option „0“, und die Plattform behandelt sie als kleine Warteschlange statt als einzelnes Telefon. Bis zu fünf Nummern können sie beantworten, und wenn alle besetzt sind, hält die eingehende Warteschlange bis zu zehn wartende Anrufe. Wählt niemand etwas, wird das Gespräch standardmäßig nach 24 Sekunden zur Vermittlung weitergeleitet, und das System lässt es 10 Mal klingeln, bevor es auf eine Sprachansage zurückfällt.

• Die sequenzielle Verteilung passt zu einer einzelnen Rezeptionskraft mit einer Vertretung.
• Die Rotation verteilt die Last, macht es aber schwer nachzuvollziehen, wer was beantwortet hat.
• Das gleichzeitige Klingeln ist die richtige Wahl für ein kleines Team an einer gemeinsamen Warteschlange – vorausgesetzt, allen ist klar, dass derjenige, der abnimmt, das Gespräch übernimmt.

Rufgruppen tragen den Rest des Ablaufs – was sollten Sie wissen?

Hinter den Menüs stehen die Rufgruppen. Ihr Verhalten ist die Quelle der meisten Beschwerden der Art „das System hat meinen Anruf verloren“:

• Mitglieder: bis zu 40 Nebenstellen beim OM20G und OM50G, bis zu 60 beim OM80E, OM200G und OM1000-UC.
• Verteilung: sequenziell, rotierend oder gleichzeitig, mit einstellbarer Klingelzeit, bevor das Gespräch weiterzieht.
• Warteschlange: bis zu 20 wartende Anrufe, mit einer Ansage, die dem Anrufer mitteilt, dass die Nebenstellen besetzt sind.
• Status-Abonnement: Bei Modellen, die es unterstützen, kann eine Konsole den Zustand der Gruppenmitglieder anzeigen; frei, klingelnd, im Gespräch und offline werden jeweils durch einen eigenen Lampenzustand an einer passenden Konsole dargestellt.

Sprachansagen: drei Wege, sie zu erstellen, eine harte Grenze – was sollten Sie wissen?

Das Handbuch bietet drei Wege für die Begrüßungsdateien: Text-to-Speech, das Internetzugang und funktionierendes DNS braucht; Aufnahme über ein Telefon mit Funktionscodes (*81 zum Aufnehmen, *8200 zur Wiedergabe, *8301 und *8302 zum Speichern der Versionen für Geschäftszeiten und die Zeit außerhalb, *8300 zum Wiederherstellen des Originals); oder das Hochladen einer vorbereiteten Datei. Nimmt eine IP-Nebenstelle auf, muss sie PCMU oder PCMA verwenden, sonst wird das Ergebnis nicht korrekt wiedergegeben.

Die Grenze, die beim Planen zu beachten ist: Die Plattform kann höchstens 30 Sprachdateien gleichzeitig abspielen. Dreißig Anrufer, die eine Ansage hören, sind die Obergrenze – für einen Kleinbetrieb großzügig und für eine Aktionsleitung prüfenswert. Aufgenommene Ansagen liegen auf den Modellen mit eigenem Speicher in der internen 1-GB-Sprachpartition.

Leitungen, die das Menü ganz überspringen sollten

Nicht jeder Anrufer sollte ein Menü hören. Direktes Einwählen (DID) bindet eine externe Nummer an eine Nebenstelle oder eine Gruppe und umgeht die automatische Vermittlung vollständig; dieselbe Bindung lässt sich so kennzeichnen, dass bei abgehenden Gesprächen nur diese Nummer angezeigt wird. Für einen Support-Arbeitsplatz mit veröffentlichter Nummer oder eine Faxleitung ist das der Unterschied zwischen einer nützlichen Nummer und einem Irrgarten.

Hat ein Objekt mehrere Nummern, ist der praktische Aufbau: eine Hauptnummer zur automatischen Vermittlung, eine Nummer pro Abteilung, die direkt zu ihrer Gruppe geht, und eine Nummer für das Fax oder den Alarm. Über Anrufsperren lässt sich dann einschränken, welche dieser Gruppen abgehend wählen darf – nach Wochentag und Zeitfenster.

Was vor dem Freischalten der Nummer zu testen ist

• Rufen Sie jeden Zweig des Ablaufs von außen an, einschließlich der „0“ und der Timeout-Pfade.
• Lassen Sie eine Rufgruppe sättigen und bestätigen Sie, dass die Warteschlangen-Ansage abgespielt wird und ein wartender Anrufer schließlich beantwortet wird.
• Prüfen Sie den Ablauf außerhalb der Geschäftszeiten, indem Sie den Zeitplan vorübergehend ändern, statt auf den Abend zu warten.
• Überprüfen Sie, dass eine an DID gebundene Nummer direkt am Arbeitsplatz klingelt und nicht im Menü landet.
• Bestätigen Sie, dass die aufgenommenen Ansagen in beide Richtungen hörbar sind – eine mit dem falschen Codec aufgenommene Ansage ist die mit Abstand häufigste Ursache für „wir hören die Begrüßung nicht“.